Projekt auf einen Blick
Ein Dienstleistungsunternehmen im technischen Außendienst wollte seine Serviceprozesse objektiv bewerten und gezielt verbessern. Mit Unterstützung von REFA Austria by REFA Suisse wurden erstmals strukturierte Zeit- und Prozessanalysen durchgeführt – mit klar messbaren Ergebnissen für Kundenzufriedenheit und Effizienz.
Fachliche Umsetzung:
- Aufnahme und Strukturierung von Serviceprozessen mit REFA-Methodik
- Durchführung von Zeitaufnahmen im Außendienst
- Ermittlung typischer Prozesszeiten und Schwachstellen
- Ableitung von Sollzeiten zur Einsatzplanung und Steuerung
- Entwicklung praxisnaher Optimierungsmaßnahmen gemeinsam mit Serviceteams
- Einführung eines Kennzahlensystems zur Leistungsmessung
- Schulung von Teamleitern und Einsatzplanern zur Anwendung der Ergebnisse
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Ausgangssituation
Das Unternehmen verfügte über einen breit aufgestellten technischen Kundendienst, hatte aber keinen Überblick über die tatsächliche Zeitverwendung im Tagesgeschäft. Auftragsdurchlaufzeiten, Wegezeiten und administrative Tätigkeiten waren weder dokumentiert noch ausgewertet. Entscheidungen basierten auf Bauchgefühl, wodurch gezielte Verbesserungen kaum möglich waren.
Zielsetzung & Vorgehensweise
Zielsetzung:
Schaffung einer objektiven Grundlage zur Bewertung und Optimierung der Serviceprozesse.
Vorgehensweise:
- Auswahl typischer Servicetätigkeiten als Analysebasis
- Durchführung systematischer Zeitaufnahmen vor Ort (REFA-konform)
- Abbildung und Bewertung des gesamten Serviceprozesses (von Auftragseingang bis Rückmeldung)
- Definition von Sollzeiten zur besseren Einsatzplanung
- Entwicklung praxisnaher Verbesserungen (z. B. Tourenplanung, digitale Rückmeldung, Toolmanagement)
- Einführung von Kennzahlen zur Steuerung von Leistung und Qualität
Erkenntnisse & Ergebnisse
Die Analyse zeigte, dass viele Zeitverluste im Service durch unklare Zuständigkeiten, unstrukturierte Tourenplanung und fehlende Standards in der Rückmeldung verursacht wurden. Durch die Erhebung und Bewertung der realen Prozesszeiten konnten erstmals fundierte Aussagen über Leistung und Auslastung getroffen werden.
Die Mitarbeitenden zeigten sich offen für Veränderungen, insbesondere wenn diese ihre tägliche Arbeit erleichterten. Die Kombination aus objektiver Analyse und praxisnaher Umsetzung führte zu mehr Struktur, Transparenz und messbaren Verbesserungen im operativen Servicegeschäft.
Erzielte Effizienzgewinne
- Erstmals messbare Serviceprozesse mit klaren Zeitwerten
- Bessere Planung und Steuerung durch objektive Sollzeiten
- Reduktion von Leerlauf- und Wegezeiten durch optimierte Touren
- Höhere Kundenzufriedenheit durch schnellere Reaktionszeiten
- Mehr Transparenz und Fairness in der Leistungsbewertung
- Stärkere Mitarbeiterbindung durch Einbindung in den Verbesserungsprozess
- Klare Kennzahlenbasis für Führungskräfte und operative Steuerung
Empfehlungen von REFA Austria by REFA: Suisse
Für technische Dienstleister empfiehlt REFA Austria by REFA Suisse, Serviceprozesse gezielt zu analysieren und messbar zu machen – nicht zur Kontrolle, sondern als Grundlage für bessere Planung, faire Zielvorgaben und kundenorientierte Weiterentwicklung.
Wichtig ist dabei die Einbindung der Serviceteams in die Analyse und Umsetzung. Nur so entstehen praxistaugliche Lösungen, die Effizienz mit hoher Akzeptanz verbinden.
Fazit
Durch strukturierte REFA-Analyse und praxisnahe Umsetzung wurden Serviceprozesse messbar und gezielt verbessert – ein Meilenstein für nachhaltige Qualität und Effizienz im technischen Außendienst.
